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冷链物流客服部:客户服务无边界

时间:2018-06-06 作者:宣传部

       澳门十大网上博网址冷链物流客服部是一个年轻的部门,年仅三十的孙玉岳,是客服部的部门负责人,带领着一帮95后的弟弟妹妹们。凭借在工作中无微不至的服务,赢得了“2017年澳门十大网上博网址集团年度先进部门”荣誉称号。今天,我们一起走进这个年轻的团队。


客服部负责人孙玉岳(中)接受采访


        向前一步,主动服务

       客服部既是公司的中枢部门——协调多个业务部门,同时也是窗口部门——面向各类企业客户。为了更好地提供客户服务,孙玉岳带领客服人员主动走出办公室,对每单业务从接单、车辆到场、装卸货、配送等环节进行全程实地跟踪,及时处理每个环节中出现问题,反映异常情况,解决客户实际问题。

       改革下单模式,让客服部的工作信息对称,提高效率,是客服部主动服务的成果之一。客户最初下单,总是通过微信文字,甚至是根据微信语音下单。没有规矩的下单方式给客服部工作带来不小阻力。客服部群策群力,将微信直接下单优化为预约单制。客户对此操作不解时,客服部就耐心解答,帮助操作。一段时间后,客户也养成习惯,能在指定的时间内,通过设定的订单格式进行订单预约。预约单制,不仅减少沟通误差,使传递的信息更为准确,更保证了仓储备货及时性,提高公司流转效能。


客服部员工微信处理订单


       客户的感受,是客服部最关注的。从2017年8月开始,客服部主动对客户进行定期回访,平均每月回访的客户数量为15家,同时定期对客户满意度进行调查。通过回访记录和满意度调查报告,公司及时了解服务过程中出现的问题,通过持续的改善,问题得到有效解决,客户满意度显著提升。

       无论是客户的需求,还是自身工作中的不足,主动的客服部从不会限于自己的工作职责。他们总会向前一步,主动服务,主动改进。哪里有需求,哪里就有他们的身影。


       随时待命,永远在线

       据不全面统计,客服部平均每天要处理100来通客户电话和500多条微信信息。作为公司对外的窗口部门,客户不仅在工作时间致电,休息时间致电也是常有的事。工作一年多以来,孙玉岳所在的客服部没少接过客户半夜的来电,就像是“永远在线”的客服。

       2月10日是农历春节前的最后一个周末,夜里十点孙玉岳接到客户快行线物流公司工作人员的电话,大润发国贸卖场临时追加了一车货物的订单,十二点以前运输车就能到冷链物流公司进行装载,务必保证凌晨四点前驶离前往大润发国贸卖场。

       接到客户的订单信息后,孙玉岳先给值班室和仓储部致电了解现场值班人员的情况,由于临近春节,许多外地的同事已经请假回去过年,当晚仓储部仅安排一名同事值班应对小宗货物装卸。面对一整车的货物,而且是夜间作业,为确保安全至少需要双人作业。于是,孙玉岳立即给仓储部负责人致电说明情况,协调增派人手确保订单作业顺利完成。

       确认上述关键岗位相关事项落实到位之后,孙玉岳回到电脑前,与快行线公司的工作人员逐一核对订单信息,确保无误之后录入系统生成作业订单。为了全程跟进订单进度,孙玉岳给自己设定了两个闹钟,一个夜里十二点,一个凌晨三点半,直至确认运输车辆准时到场、仓储部同事准时到位、凌晨四点前客户车辆驶离公司发货月台,这对孙玉岳来说才是一个夜间订单的结束。

       无论是白天,还是黑夜,24小时在线的客服部,对每一个电话的客户需求,他们都会认真对待,及时解决,让客户满意。


高度认真校对订单信息-员工 王慧



       设身处地,急人所急

       年初大量果蔬上市,气调仓库容达到临界值,公司发出公告不再接收果蔬类商品。公司的一家果蔬客户小草科技公司,由于自身的失误,在已知晓公司公告的情况下,将从岛外新购的一批雪梨运到澳门十大网上博网址冷链准备办理入库手续时,才回想起气调仓库已满容。眼看着海口的天气慢慢热了起来,新采购的雪梨无法入库,用不了几天肯定都要坏了,无法可想之际,客户联系了客服部。客服部热心帮助,经与仓储部门多次沟通和讨论,采取调整货物腾出仓位,调节温度控制水果呼吸的办法,接收了水果客户80%的雪梨,既为公司创收,又为客户解决燃眉之急,避免几十万的货值遭受损失。

       无论是份内事,还是份外事,急人所急的客服部总会在客户最需要的时候出现,并能设身处地为客户解决问题。“可靠”是他们塑造的最强口碑!


       有问必答,有事必应,善于倾听,换位思考,以客户利益为先,为客户满意度保驾护航……这就是澳门十大网上博网址冷链物流客服部。一张张信任的笑脸,一次次共赢的喜悦,都离不开客服人员的点滴付出。他们用行动,诠释了“客户服务无边界”!

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